Atención al Cliente

CURSO GRATUITO 100% SUBVENCIONADO de ATENCIÓN AL CLIENTE

Duración: 32 horas

Inicio: 13 de Noviembre

Final: 22 de Noviembre

OBJETIVOS

Conocer el proceso de comunicación y las destrezas necesarias para una correcta atención al cliente. Dotando al alumno de una buena base en el desarrollo de las habilidades de comunicación personal, que faciliten tanto la satisfacción de las necesidades de los clientes como el desarrollo personal de los profesionales.

 CONTENIDOS

1. ASPECTOS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN
   • El proceso comunicativo
   • Principios que rigen la comunicación interpersonal
   • Niveles y tipos de comunicación
   • Analizar los obstáculos, barreras y dificultades de la comunicación]
2. LA COMUNICACIÓN ORAL
   • Introducción. Como me veo, como me comunico.
   • La expresión verbal
     • Cómo estructurar lo que queremos expresar
     • Partes de un mensaje
     • ¿Qué decimos y cómo lo decimos: racionalidad y emocionalidad
   • Técnicas de Expresión oral
     • La voz y el tono de voz
     • La persona que habla: como ejercitar la voz
     • La modulación
     • Transmitir seguridad
     • El lenguaje corporal]

3. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
   • La expresión escrita
     • Redacción del texto. Objetivos y utilización del lenguaje.
     • ¿Qué decimos y cómo lo decimos: racionalidad y emocionalidad
   • Estructura del tex
   • Claves para mejorar la comunicación escrita.
     • Coherencia, claridad y síntesis en la expresión escrita.

4. ATENCIÓN AL PÚBLICO
   • Atención personal
     • La primera impresión
     • Actitud personal positiva
     • La recepción
     • Escuchar y Atender: la empatía
     • Lenguaje corporal
     • La proactividad
     • Rebatir objeciones
     • Atender quejas y reclamaciones
   • Atención telefónica
     • La importancia del teléfono como servicio hacia los clientes (internos / externos)
     • Estructura de la conversación telefónica
     • Técnicas del lenguaje telefónico
     • Recibir mensajes
     • Rebatir objeciones
     • Atender quejas y reclamaciones
   • La importancia de la Imagen Personal
   • Componentes de la Imagen Personal
   • Imagen externa
   • Expresión
   • Actitud
   • Aptitud
   • Pautas para transmitir la imagen adecuada
   • La relación de la imagen de la empresa con las personas que la integra
5. EL CONSUMIDOR
   • Establecer los tipos de clientes / consumidores y sus características diferenciales.
   • Comportamiento de compra y postcompra
   • Fidelización del cliente
     • Indicadores de calidad del servicio
   • Aspectos legales
     • Protección al consumidor
     • Protección de datos del cliente